Интервью с Олегом Попковым и командой проекта нефинансовых сервисов ВУЗ-банка: «Банк должен быть больше, чем банк»

Архив акций

Директор департамента малого и среднего бизнеса ВУЗ-банка Олег Попков и команда по развитию проекта нефинансовых сервисов в ВУЗ-банке и УБРиР рассказали о том, зачем банку заниматься небанковскими услугами, чем это интересно клиентам, и что общего у банковских продуктов и хлеба.

 

Источник: Bankinform.ru

 

- Олег, расскажите, как давно вы поменяли модель работы с малым и средним бизнесом? Когда и почему к вам пришло понимание, что надо предложить бизнесу нечто большее, чем просто РКО, кредиты и депозиты?


- Вся эта история началась в 2014 году, когда мы стали четко осознавать, что потребности клиента не замыкаются исключительно на банковских технологиях и продуктах. Как раз в тот момент на рынке наметилась жесткая ценовая и сервисная конкуренция. Большинство банков научилось улыбаться клиенту и делать скидки. Нужно было чем-то отличаться.

Это как с телефонами: есть приверженцы iPhone, а есть ярые поклонники Android. Переманить человека из одной «касты» в другую практически невозможно. Банки задумались над тем, как стать для предпринимателя Apple или Google - как его удержать, повысить уровень его удовлетворенности и приверженности бренду?

Мы подумали, что если в дополнение к стандартному банковскому обслуживанию создадим некую замкнутую инфраструктуру, где клиент сможет решать большинство своих задач, то нам это удастся. Так мы и решились развивать нефинансовые сервисы.

 

- 2014 год - переломный для нашей экономики. По сути, у нас было два 2014-ых: до «черного вторника», когда ЦБ резко поднял ключевую ставку, и после. Это событие спровоцировало переориентацию со стандартного обслуживания на расширение линейки услуг за счет нефинансовых сервисов?

- Это многофакторная история. Конечно, резкие изменения в экономике страны повлияли на наше решение, но не только они. Просто кризис дал нам возможность заняться этим вплотную: высвободилось время, чтобы подумать, и ресурсы - чтобы реализовать.

 

- Какие еще варианты привлечения и удержания клиентов в тот момент вы рассматривали? И почему выбрали этот непростой и затратный путь? Ведь можно было тарифы уронить, например. Демпинг - это всегда просто и действенно.

- Демпинг - это путь в никуда. Большинство из тех, кто на него встал, теперь уже наши бывшие коллеги. Он, может, и дает сиюминутный и быстрый эффект, но это как последний вздох перед смертью. Нам же хотелось жить долго и счастливо.

 

- Расскажите о запросах клиентов, от которых вы отталкивались, формируя предложение по дополнительным сервисам?

- Мы начинали с формата бизнес-встреч. Сначала мы собирали клиентов, исходя из сферы, в которой они работают - сегодня it-компании, завтра сельхозпроизводители. Но очень скоро поняли, что это малоэффективно, и стали миксовать - приглашать производителей молока и рефрежераторов, фирмы, которые занимаются кондиционированием, и ремонтные компании. Нередко такие встречи заканчивались реальными контрактами. Нас это радует.

 

- Ну, что уж вы лукавите: банк ведь от движения денег на счету клиентов, в том числе и за эти контракты, тоже копеечку получает…
- Вы правы, для нас профит тоже есть. Мы как насос качаем кровь, помогая работать бизнесу. При этом кровь (деньги) остаются в организме (в банке).

 

 
Илья Жужгов, руководитель проекта по развитию нефинансовых сервисов в ВУЗ-банке и УБРиР:

- Когда мы стали проводить бизнес-встречи для наших клиентов, мы превратились из банка в некую контрактную площадку. Молодая фермерская компания, благодаря одной из таких встреч, вышла в Нижне-Тагильскую продуктовую сеть и нашла завод по производству йогуртов, куда сдает свое молоко. Или вот еще один кейс: компания занималась в Шадринске рекламой, а в Екатеринбурге клиент занимался металлоконструкциями, после нашей бизнес-встречи теперь в Шадринске стоят рекламные металлоконструкции, сделанные в Екатеринбурге. Таких историй у нас сотни, и нас это радует. Мы помогаем бизнесу выжить, найти новых клиентов, партнеров, поставщиков и покупателей.

 

- В какой-то момент у вас появились не только бизнес-встречи, но и совершенно неожиданные для банка услуги - hr-консалтинг, например. Зачем?


- Рынок труда поменялся. Из-за кризиса количество резюме превысило количество вакансий в десятки раз. При всем при этом, клиенты столкнулись с тем, что даже на избыточном рынке не могут найти специалистов под конкретную задачу. Директора найти - не беда, а вот тонировщика в Тюмени или сварщика в Шадринске - вот это проблема. Мы научились работать с такими узкими сегментами и конкретными задачами, которые часто неинтересны крупным кадровым агентствам.

Есть тут и обратная сторона медали: мы работаем с малым и микро-бизнесом. У потенциальных сотрудников нет доверия к этим работодателям. Кто знает ИП Иванов? Кто уверен, что это хороший и надежный работодатель? Никто. Мы же выступаем неким гарантом перед соискателями - ведь мы, как банк, знаем, что это за бизнес, сколько он работает и как идут его финансовые дела.

 

- И все-таки, вам-то это зачем? Ну, кроме агентского вознаграждения за поиск работника.
- Hr-консалтинг - это продукт, который позволяет продлить жизнь клиента в банке, а иногда и жизнь клиента в принципе. Мы четко понимаем, что если мы сегодня не поможем бизнесу решить определенную кадровую задачу, завтра он может оказаться на грани выживания.

 
Елена Гаревских, руководитель проекта по развитию нефинансовых сервисов в ВУЗ-банке и УБРиР:

- Один из главных плюсов нашего hr-консалтинга - это, конечно, цена. Вот вам конкретный пример. У нас в Тюмени есть клиент - организация, которая имела штатного подборщика у себя в команде. Человеку ежемесячно платили 35 тысяч рублей. Вполне рыночная зарплата. Но при объемах набора персонала, которые нужны были этой компании, эта цена оказалась очень высока, решение принять в штат отдельного человека на подбор персонала было преждевременным. А теперь давайте сравнивать: у нас стоимость закрытия одной вакансии составляет от 5 до 8 тысяч рублей. За семь месяцев компания с нашей помощью наняла 7 человек, если брать в расчет среднюю стоимость вакансии - это 49 тысяч рублей. Оплата труда для штатного сотрудника за тот же период встала бы в 245 тысяч. Экономия в 5 раз!

Конечно, нужно иметь в виду, что мы предоставляем более «сжатый» набор услуг, чем кадровые агентства. Так, мы не гарантируем, что сотрудник проработает 3 месяца. Но и ценник у нас в несколько раз ниже.

 

- Как так получилось, что у вас появился свободный hr-ресурс, который вы смогли предложить клиентам? Из-за кризиса снизилась нагрузка на действующих сотрудников банка?

- Это опять-таки история 2014-2015 годов. Тогда на рынке была всеобщая оптимизация. Как правило, она происходила за счет сокращения сотрудников сервисных подразделений - кадровиков, юристов… Мы подумали: а зачем нам расставаться? Зачем этих людей отпускать на рынок? Мы с ними долгие годы работали, вкладывались в их обучение… Можно просто найти им новый фронт работ, направить эти трудовые ресурсы во вне - на клиентов. В итоге все оказались в профите - людей не сократили, клиентам сервис дали, дополнительные деньги заработали.

 

- Как сотрудники восприняли?

- По-разному. Были люди, которые сказали: «Извините, я нанимался искать банковских специалистов, а не тонировщиков в Шадринск для ИП Иванова». Причем это было характерно не только для внутренних подразделений, но и для фронт-офиса. Таких было немного, но они были - отрицать не стану. И это значит лишь одно - человек не смог уловить наши ценности и наш новый ход мысли: мы не можем позволить себе быть просто классическим банком. У нас другая история: клиенты нас любят не только за расчетные счета и кредиты.

Мы выявили тенденцию, что зачастую сотрудники, которые оказались не готовы к переменам, приходили к нам из других банков. В результате мы стали брать людей, которые не работали ранее в банках и не были еще «травмированы» регламентами и стандартами.

 
Вадим Фаисканов, руководитель проекта по развитию нефинансовых сервисов в ВУЗ-банке и УБРиР:

- Наиболее востребованные сегодня дополнительные услуги - это финансовая диагностика, бизнес-юрист и различные виды страховок, которые бизнес может оформить через наш банк. Финансовая диагностика - это анализ сильных и слабых сторон бизнеса клиента, а также готовые рекомендации по его улучшению. Многие представители малого бизнеса ведут дела, исходя из внутренних ощущений. У нас же есть огромная выборка для статистики, мы можем сформировать четкое представление, как должен выглядеть бизнес по основным финансовым показателям, исходя из того, в какой сфере и в каком регионе он работает, можем рассчитать возможные сценарии развития и подсказать пути оптимизации расходов или и вовсе переориентации бизнеса. Вот простой пример. У нас был клиент, который продавал мебель, но рентабельность бизнеса была низкая. Мы проанализировали и поняли, что с его компетенциями, навыками и современными технологиями, он может не просто быть продавцом, но и открыть собственную линию по производству мебели. Рассчитали расходы, составили план, набрали штат сотрудников - теперь бизнес успешно работает

 

- Понадобилось ли дополнительное обучение для сотрудников банка, которые заняты в предоставлении нефинансовых сервисов?

- Безусловно. Мы учили фронт, как продавать нефинансовые услуги, а кадровиков и юристов - как правильно общаться с клиентом.

 

- И каков эффект? Стоило ли оно того?
- Доля нефинансовых сервисов в общей структуре доходов банка по направлению бизнес-обслуживания сейчас составляет 15%. Это очень хороший результат, который вдохновил даже наших коллег по банковской группе - УБРиР. Текущий год для нас будет годом масштабирования: мы поняли, что опыт успешный - раз, и мы можем его транслировать - два.

 

- Почему в УБРиР решили взять ваш опыт на вооружение?
- Вообще-то в УБРиР тоже уже были попытки введения подобных небанковских услуг для клиентов. Но наш подход топ-менеджменту показался более разумным. Нужно отметить, что команда УБРиР поступила очень правильно: в момент присоединения банка взяла самые лучшие практики. И это дорого стоит! Зачастую ведь кажется: «мы делаем все классно, зачем вникать в процессы других - просто сделаем так, как мы всегда делали». Но в нашем случае было по-другому.

Плюс, не нужно упускать из виду и то, что сегодня это общебанковская тенденция - большинство участников рынка работает в этом направлении. Все научились классно делать банковские продукты, сейчас настала пора развиваться в сторону продуктов, которые банкам не свойственны.

 

- Что будет востребовано бизнесом в ближайшем будущем?
- Мы думаем, что основной тренд - это превращение банков в маркет-плэйсы - площадки для продажи совершенно разных услуг.

Я не исключаю также сценарий, когда банки научатся взаимодействовать друг с другом и не делить клиента, в скором времени мы окажемся на одной площадке, в одном офисе.

Это как с розничной торговлей: все привыкли, что на одной полке в супермаркете может лежать хлеб от конкурирующих производителей, а клиент выбирает то, что ему нужно. Банки не лучше и не хуже, чем хлеб.

Возможно, скоро у нас не будет офиса банка Х и банка Y, а будет сеть универсальных банковских офисов, где можно будет получить услуги любого банка. Лично мы к этому психологически готовы.

  ПокупкаПродажаКурс ЦБ РФ
USD 61.80 63.80 62.69
EUR 71.99 73.99 72.53
Курс валют на 2018.06.18



Выберите город

Введите первые буквы названия города, или выберите город из списка

Поиск по первой букве названия города:

Екатеринбург

“Верх-Исетский”

г. Екатеринбург, ул. Крауля, 44

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

“Сити Центр”

г. Екатеринбург, пр. Ленина, 50

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

“Университетский”

г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, 49

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Уралмаш"

г. Екатеринбург, Машиностроителей, 12

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Успенский"

г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 10

Частным клиентам

"Химмаш"

г. Екатеринбург, ул. Грибоедова, 20

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Центр обслуживания малого и среднего бизнеса"

г. Екатеринбург, ул. Челюскинцев/Шейнкмана, 2/5

Малому и среднему бизнесу

"Юго-Западный"

г. Екатеринбург, ул. Амундсена, 65

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Ботанический"

г. Екатеринбург, ул. Родонитовая, 23

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Комсомольский"

г. Екатеринбург, ул. Малышева, 129 / ул. Комсомольская, 53

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу