Публикации о банке: Евгений Паначев рассказал о том, что такое NPS и как работать с лояльностью клиентов

Архив акций

16 июня региональный директор ВУЗ-банка по ХМАО и ЯНАО Евгений Паначев провел в Сургуте мастер-класс «Слушай и богатей. Как увеличить прибыль, собирая обратную связь от своих клиентов» совместно с тренинг-центром «ПрактикУМ».

 


 

Организаторы подготовили познавательный отчет, из которого можно узнать, что такое NPS и как он вычисляется, как классифицируются клиенты, и в чем заключается WOW-сервис.

 

Источник: тренинговый центр «ПрактикУМ»

 

Обратная связь от клиентов — всего лишь верхушка айсберга той огромной работы, которую можно и нужно проводить компании, общаясь со своими клиентами. В этом уверен спикер нашего Делового завтрака — Евгений Паначев, региональный директор по ХМАО и ЯНАО ВУЗ-банка.

 

На встрече в Botanica он рассказал о том, что такое обратная связь от клиентов и как с ней работать; как выстроить систему по сбору обратной связи; как драйверы лояльности помогают в получении прибыли и улучшении сервиса; поделился личным профессиональным опытом, в котором NPS стала философией ведения бизнеса.

 

Кстати, о сложных аббревиатурах.

 

NPS является индексом, который измеряет желание потребителя рекомендовать продукты или услуги вашей компании своим знакомым. Чтобы высчитать его, необходимо задать клиентам два вопроса:

— По шкале от 1 до 10, с какой вероятностью вы порекомендуете продукт (услугу) нашей компании своим друзьям или коллегам?

— Что именно повлияло на ваш ответ?

 

Далее вам необходимо оформить опрос и отправить его своим клиентам. Обычно подобные анкеты рассылаются по электронной почте, при помощи SMS, предлагают в виде всплывающих окон или задают по телефону. В идеале, опрос необходимо завершить менее чем за 24 часа.

 

После того, как ваши клиенты ответят на оба вопроса, вам нужно будет разделить их на следующие категории в зависимости от выставленной ими оценки:

— 9-10: Приверженцы бренда (Promoters). Они ценят продукты вашей компании и склонны рекомендовать их своим друзьям и знакомым. Они также часто совершают повторные покупки. Жизненный цикл таких клиентов представляет наибольшую ценность.
— 7-8: Нейтральные потребители (Passives). Они не распространяют негативные отзывы о вашей компании, но если кто-то сделает им более выгодное предложение — откажутся от ваших услуг. Такие клиенты не часто рекомендуют вас своим знакомым.
— 0-6: Критики (Detractors). Они недовольны качеством товаров или услуг вашей компании и хотят разрушить вашу репутацию, распространяя негативные отзывы.



 

Как вычислить NPS?

Основываясь на данных сегментации аудитории (см. предыдущий раздел), индекс потребительской лояльности можно вычислить, воспользовавшись простой формулой:

NPS = (% Приверженцев бренда) – (% Критиков)

 

Полученное вами значение будет находиться в пределах от -100 до 100. Если индекс потребительской лояльности равняется 100, это означает, что абсолютно все ваши клиенты являются поклонниками вашего бренда (наилучший сценарий).

Если же этот показатель равен -100, то наоборот, все ваши клиенты критикуют вас (худший сценарий).

 

Евгений Паначев считает, что любой компании надо стремиться к цифре 65% — это уровень минимальной лояльности клиентов. Что касается самых недовольных клиентов, так называемых детракторов, то не спешите расстраиваться, если они у Вас есть. Недовольный и искренний клиент — сможет рассказать вам много и по существу о недостатках Вашей работы и даже выдаст вам ценнейшие рекомендации как все устранить и сделать лучше, чем у конкурентов.

 

Ваша задача лишь внимательно слушать и делать правильные выводы. В этом есть один из главных принципов работы по обратной связи — принцип непредвзятости, когда отрабатывается любая, как положительная, так и отрицательная оценка.



 

Желательно при этом не дожимать клиента на выставление новой оценки или пытаться его убедить почему ваш работник поступил так, а не иначе. Поэтому с детракторами рекомендуется общаться другим работникам, морально подготовленных к этому.

 

Не могли не затронуть тему цены и ценности услуг. Всегда выход снизить цену...но это путь в никуда, вернее, к банкротству компании (если стоимость услуг, конечно, не астрономично завышены).

 

Так вот, один из главных советов спикеров этого завтрака: если цена для клиента большая - улучшайте сервис, сделайте его "уау", наполняйте цену ценностью. Уменьшить цену Вы всегда успеете, а вот отстоять ее - Ваше личная обязанность как собственника бизнеса.

 

Для всех гостей завтрака "уау" сервис заключался абсолютно в разном, но все пришли к единому мнению, что это всегда больше, чем ожидаешь от уровня конкретной компании. Например, чашка кофе в салоне красоты - это уже дань традиции, а если к этой чашке прибавить свежую выпечку лично от хозяйки заведения - это уже для клиента выглядит совершенно по другому. Равно как и просто чашка сваренного специально для вас кофе в какой то забегаловке, где стригут за 200 рублей — то этого тоже клиент не будет ожидать — для него тоже это сервис выше его предположений.



 

Поэтому каждому надо внимательно посмотреть на систему в своей компании глазами клиента, а еще лучше подключить к общению работников. Вот уж кто совершенно в теме о всех плюсах и минусах, включая отношение клиентов. Замотивированный на выдачу обратной связи работник — это кладезь ценной информации. Находите время для общения.

 

Еще одно важное дело — обработка результатов всех коммуникаций и оргвыводы, иначе вся огромная работа будет проделана зря. Возьмите за правило внедрять хотя бы одно предложение в месяц и не стесняйтесь рассказывать об этом в тех же сетях своим клиентам. В один момент открытость и прозрачность проводимой политики начнут работать на Вас, создавая имидж компании, искренне неравнодушной к своим клиентам — дорогого стоит! Стремитесь!

 

В завершении завтрака спикер подарил несколько вдохновляющих на бизнес-подвиги книг из личной коллекции и ответил на вопросы всех, кто был особо заинтересован в теме.











 

 

  ПокупкаПродажаКурс ЦБ РФ
USD 62.40 63.90 63.79
EUR 72.94 74.44 73.69
Курс валют на 2018.06.22



Выберите город

Введите первые буквы названия города, или выберите город из списка

Поиск по первой букве названия города:

Екатеринбург

“Верх-Исетский”

г. Екатеринбург, ул. Крауля, 44

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

“Сити Центр”

г. Екатеринбург, пр. Ленина, 50

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

“Университетский”

г. Екатеринбург, ул. 8 Марта, 49

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Уралмаш"

г. Екатеринбург, Машиностроителей, 12

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Успенский"

г. Екатеринбург, ул. Вайнера, 10

Частным клиентам

"Химмаш"

г. Екатеринбург, ул. Грибоедова, 20

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Центр обслуживания малого и среднего бизнеса"

г. Екатеринбург, ул. Челюскинцев/Шейнкмана, 2/5

Малому и среднему бизнесу

"Юго-Западный"

г. Екатеринбург, ул. Амундсена, 65

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Ботанический"

г. Екатеринбург, ул. Родонитовая, 23

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу

"Комсомольский"

г. Екатеринбург, ул. Малышева, 129 / ул. Комсомольская, 53

Частным клиентам / Малому и среднему бизнесу